Γιατί τα αιτήματα προσφοράς φτάνουν χωρίς τα στοιχεία που χρειάζομαι;

Γιατί ο πελάτης δεν ξέρει τι χρειάζεστε για να βγάλετε τιμή. Ξέρει τι θέλει να γίνει, όχι τι αλλάζει το κόστος. Αν η φόρμα δεν τον ρωτήσει, δεν θα το γράψει.

Πόσα πεδία πρέπει να έχει η φόρμα αιτήματος προσφοράς;

Όσα χρειάζεστε για να απαντήσετε με μια πρώτη τιμή ή με ένα συγκεκριμένο επόμενο βήμα, και κανένα παραπάνω. Συνήθως αρκούν λίγα: το όνομά του, τι θέλει να γίνει, το μέγεθος, πού, πότε, και πώς προτιμά να του απαντήσετε.

Τι γίνεται αν ο πελάτης δεν ξέρει τα τετραγωνικά ή άλλο στοιχείο;

Του δίνετε την επιλογή «περίπου» ή «δεν ξέρω». Ένα αίτημα με κατά προσέγγιση στοιχεία είναι πολύ πιο χρήσιμο από ένα αίτημα που δεν στάλθηκε ποτέ, επειδή ο πελάτης κόλλησε σε ένα πεδίο που δεν ήξερε να συμπληρώσει.

Πρέπει να ζητάω ΑΦΜ και πλήρη διεύθυνση από την πρώτη επαφή;

Όχι. Αυτά χρειάζονται για το παραστατικό, όταν ο πελάτης πει «ναι». Στην πρώτη επαφή είναι ένας λόγος παραπάνω να μη στείλει το αίτημα. Και ο Γενικός Κανονισμός για την Προστασία Δεδομένων ζητά να συλλέγετε μόνο όσα είναι απαραίτητα για τον σκοπό.

Αξίζει να ζητάω φωτογραφία στη φόρμα;

Σε πολλές δουλειές, ναι. Μια φωτογραφία του χώρου ή της βλάβης απαντά σε ερωτήσεις που ο πελάτης δεν θα ήξερε να περιγράψει. Να είναι όμως προαιρετική, για να μη σταματά όποιος δεν την έχει πρόχειρη.

Πώς ξέρω ότι τα αιτήματα από τη φόρμα φτάνουν πράγματι σε μένα;

Στείλτε ένα δοκιμαστικό αίτημα μόνοι σας και δείτε αν ήρθε, και πού: στα εισερχόμενα ή στα ανεπιθύμητα. Αν δεν έρθει, δεν χάνετε μόνο ένα μήνυμα. Χάνετε όλα όσα στάλθηκαν από τότε που σταμάτησε να δουλεύει.

Αίτημα προσφοράς από το site: τι να ρωτά η φόρμα για να απαντάτε την ίδια μέρα

Δευτέρα πρωί, εννιά η ώρα. Ανοίγετε το email και βρίσκετε τρία αιτήματα από τη φόρμα του site. Το πρώτο λέει «Καλησπέρα, πόσο κοστίζει να βάψω το σπίτι μου;» και τίποτε άλλο. Το δεύτερο λέει «Θέλω προσφορά για βάψιμο». Το τρίτο έχει μόνο ένα όνομα και ένα email.

Πόσο κοστίζει να βάψει κανείς το σπίτι του; Εξαρτάται. Από τα τετραγωνικά, από το αν το σπίτι είναι άδειο ή με έπιπλα, από το αν θέλει και ταβάνια, από το πού βρίσκεται. Κανένα από τα τρία αιτήματα δεν σας το λέει.

Απαντάτε λοιπόν και στα τρία με ερωτήσεις. Ο πρώτος σας γράφει την Πέμπτη. Ο δεύτερος δεν απαντά ποτέ. Ο τρίτος σας τηλεφωνεί την Τετάρτη για να σας πει, ευγενικά, ότι τελικά βρήκε κάποιον άλλο.

Ο πελάτης δεν ξέρει τι χρειάζεστε

Δεν φταίει αυτός. Ξέρει τι θέλει να γίνει, όχι τι αλλάζει την τιμή. Αυτό το ξέρετε εσείς, από χρόνια δουλειάς. Για εσάς είναι αυτονόητο ότι ένα διαμέρισμα ογδόντα τετραγωνικών με έπιπλα είναι άλλη δουλειά από ένα άδειο διαμέρισμα ογδόντα τετραγωνικών. Για τον πελάτη είναι «το σπίτι μου».

Οπότε γράφει αυτό που του έρχεται. Και αν η φόρμα του δίνει ένα μεγάλο κενό κουτί με τίτλο «Μήνυμα», θα γράψει μία πρόταση και θα πατήσει αποστολή.

Η φόρμα είναι το σημείο όπου μπορείτε να του πείτε τι χρειάζεστε, πριν καν σας γράψει. Αν δεν το κάνει η φόρμα, θα το κάνετε εσείς μετά, με email, με τηλέφωνο, με δεύτερο και τρίτο email.

Τι σας κοστίζει το «πείτε μου λίγο περισσότερα»

Κάθε ερώτηση που στέλνετε πίσω είναι ένας ακόμη γύρος. Και κάθε γύρος σας κοστίζει σε τρία σημεία, που σπάνια τα μετράμε.

Στον χρόνο. Το αίτημα ήρθε τη Δευτέρα, η τιμή φεύγει την Παρασκευή. Όχι γιατί αργήσατε εσείς, αλλά γιατί περιμένατε απαντήσεις.

Στα αιτήματα που χάνονται. Κάποιοι δεν απαντούν ποτέ στην ερώτησή σας. Βρήκαν την απάντηση αλλού, ή απλώς ξέχασαν. Αυτά τα αιτήματα δεν τα βλέπετε ως χαμένες δουλειές, γιατί δεν έγιναν ποτέ προσφορά.

Στη δουλειά που πηγαίνει σε άλλον. Όταν ο πελάτης ζητά προσφορά από τρεις, συχνά κερδίζει όποιος απαντήσει πρώτος με κάτι συγκεκριμένο. Όχι πάντα ο φθηνότερος, ούτε πάντα ο καλύτερος. Κερδίζει αυτός που του έδωσε πρώτος μια εικόνα για το τι θα πληρώσει και πότε.

Η φόρμα που ρωτά τα σωστά

Ας μείνουμε στο βάψιμο. Μια συνηθισμένη φόρμα επικοινωνίας μοιάζει κάπως έτσι:

Πριν: Όνομα, Επώνυμο, Email, Τηλέφωνο, Διεύθυνση, Πόλη, Ταχυδρομικός κώδικας, ΑΦΜ, Πώς μάθατε για εμάς, Μήνυμα.

Δέκα πεδία. Και κανένα δεν ρωτά αυτό που χρειάζεστε για να βγάλετε τιμή.

Μετά:

Το όνομά σας
Τι θέλετε να γίνει; (εσωτερικοί χώροι, εξωτερικοί, ή και τα δύο)
Περίπου πόσα τετραγωνικά; (με επιλογή «δεν ξέρω»)
Ο χώρος είναι άδειος ή με έπιπλα;
Σε ποια περιοχή;
Πότε θα θέλατε να γίνει;
Μια φωτογραφία του χώρου (προαιρετικά)
Πώς να σας απαντήσουμε; (τηλέφωνο ή email, όποιο προτιμάτε)

Οκτώ ερωτήσεις αντί για δέκα. Η διαφορά όμως δεν είναι ο αριθμός: τώρα κάθε ερώτηση σας βοηθά να απαντήσετε, και το αίτημα της Δευτέρας φτάνει με όσα χρειάζεστε. Μπορείτε να απαντήσετε το ίδιο πρωί με μια πρώτη εκτίμηση, ή με μια συγκεκριμένη πρόταση: «Για να σας δώσω τελική τιμή, περνάω να το δω την Τετάρτη στις δέκα. Σας βολεύει;»

Οι ερωτήσεις αλλάζουν από δουλειά σε δουλειά. Ο ηλεκτρολόγος ρωτά άλλα, το λογιστικό γραφείο άλλα, ο κατασκευαστής κουζίνας άλλα. Ο κανόνας όμως μένει ίδιος: ρωτάτε ό,τι αλλάζει την τιμή ή το επόμενο βήμα, και τίποτα άλλο.

Κάθε πεδίο κοστίζει

Κάθε πεδίο που προσθέτετε είναι μια μικρή απόφαση για τον επισκέπτη. Και κάθε απόφαση είναι μια ευκαιρία να σκεφτεί «θα το στείλω αργότερα». Αυτό το «αργότερα», στην πράξη, σπάνια έρχεται.

Δεν θα σας δώσουμε ποσοστό για το πόσα αιτήματα χάνονται με κάθε πεδίο. Όσα νούμερα κυκλοφορούν δεν μετρήθηκαν στη δική σας αγορά ούτε στη δική σας φόρμα, οπότε λένε λίγα για τη δική σας περίπτωση. Η εμπειρία μας όμως είναι σταθερή: όταν η φόρμα ζητά πράγματα που ο επισκέπτης δεν καταλαβαίνει γιατί του τα ζητάτε, κάποιοι σταματούν.

Τρία σημεία κάνουν τη μεγαλύτερη ζημιά, γιατί εμφανίζονται σχεδόν παντού και σπάνια χρειάζονται στην πρώτη επαφή.

Ο ΑΦΜ και η πλήρης διεύθυνση. Χρειάζονται για το παραστατικό, όταν ο πελάτης πει «ναι». Πριν από την τιμή, μοιάζουν με ανάκριση. Υπάρχει και κάτι ακόμη: ο Γενικός Κανονισμός για την Προστασία Δεδομένων (άρθρο 5, παράγραφος 1, στοιχείο γ) ζητά τα δεδομένα που συλλέγετε να περιορίζονται σε όσα είναι απαραίτητα για τον σκοπό. Αν ο σκοπός είναι μια προσφορά, ο ΑΦΜ συνήθως δεν είναι απαραίτητος.

Το «Πώς μάθατε για εμάς». Σας ενδιαφέρει, και δικαιολογημένα. Αλλά δεν σας βοηθά να απαντήσετε, και για τον επισκέπτη είναι ένα ακόμη κουτί. Αν θέλετε να το ξέρετε, ρωτήστε το στο τηλέφωνο. Θα πάρετε και καλύτερη απάντηση.

Τα υποχρεωτικά χωρίς λόγο. Ένα υποχρεωτικό τηλέφωνο διώχνει όποιον προτιμά να του γράψετε. Ένα υποχρεωτικό πεδίο τετραγωνικών διώχνει όποιον δεν τα ξέρει. Δώστε την επιλογή «δεν ξέρω» και αφήστε τον να προχωρήσει. Ένα αίτημα με κατά προσέγγιση στοιχεία αξίζει πολύ περισσότερο από ένα αίτημα που δεν στάλθηκε ποτέ.

Και από τη δική σας πλευρά

Η σωστή φόρμα φέρνει το αίτημα έτοιμο. Το «έχετε όσα χρειάζεστε για να απαντήσετε;» όμως έχει και ένα δεύτερο μισό, που δεν το λύνει καμία φόρμα.

Αν κάθε αίτημα σας κάνει να ξεκινάτε τον υπολογισμό από την αρχή, θα αργείτε ακόμη κι όταν έχετε όλα τα στοιχεία. Αυτό που βοηθά είναι απλό, και τα στοιχεία του τα έχετε ήδη στο μυαλό σας: μια λίστα με τις δουλειές που κάνετε συχνότερα και ένα εύρος τιμής για την καθεμιά, γραμμένη κάπου ώστε να τη βρίσκει και όποιος άλλος απαντά για λογαριασμό σας.

Και η απάντηση δεν χρειάζεται να είναι η τελική προσφορά. Χρειάζεται να είναι συγκεκριμένη. «Για ογδόντα τετραγωνικά με έπιπλα, υπολογίστε περίπου τόσο. Για να σας δώσω τελική τιμή, περνάω να το δω» είναι απάντηση. «Θα σας ενημερώσουμε» δεν είναι.

Δύο ακόμη πράγματα αξίζει να ελέγξετε μία φορά. Αν τα μηνύματα της φόρμας φτάνουν πράγματι σε εσάς, και όχι μόνο αν η φόρμα «γράφει» ότι στάλθηκαν: το εξηγούμε στο «Το Analytics γράφει «μετατροπή». Ήρθε όμως πελάτης;». Και αν οι προσφορές σας φτάνουν στον πελάτη ή καταλήγουν στα ανεπιθύμητά του: αυτό είναι στο «Γιατί τα email σας πέφτουν στα ανεπιθύμητα».

Το αίτημα που φτάνει έτοιμο

Ας γυρίσουμε στη Δευτέρα στις εννιά. Αυτή τη φορά το αίτημα γράφει: εσωτερικοί χώροι, περίπου ογδόντα τετραγωνικά, με έπιπλα, Χαλάνδρι, μέσα στον Νοέμβριο, και μια φωτογραφία από το σαλόνι. Στο «Πώς να σας απαντήσουμε» έχει διαλέξει το τηλέφωνο.

Στις εννιά και τέταρτο τηλεφωνείτε. Στις εννιά και είκοσι έχετε κλείσει ραντεβού για την Τετάρτη. Ο πελάτης δεν πρόλαβε να ζητήσει δεύτερη προσφορά.

Η διαφορά δεν ήταν η τιμή σας ούτε η δουλειά σας. Ήταν ότι η φόρμα ρώτησε αυτό που θα ρωτούσατε εσείς.

Αν η φόρμα του site σας φέρνει αιτήματα που θέλουν δύο και τρία email για να γίνουν προσφορά, στείλτε μας μέσα από τη φόρμα τη διεύθυνση του site σας και τις τρεις ερωτήσεις που κάνετε πιο συχνά πίσω στους πελάτες σας. Θα δούμε τη φόρμα όπως τη βλέπει ο επισκέπτης, θα σας προτείνουμε τι να ρωτά και τι να αφήσει, και θα ελέγξουμε ότι τα αιτήματα φτάνουν πράγματι σε εσάς. Η δουλειά αυτή είναι μέρος της κατασκευής και βελτίωσης ιστοσελίδων.

Σας ζητούν προσφορά. Έχετε όσα χρειάζεστε για να απαντήσετε;