Το τελευταίο τεμάχιο πουλήθηκε στο κατάστημα. Το e-shop το πουλάει ακόμη.

Σάββατο μεσημέρι, λίγο πριν κλείσει το μαγαζί. Μπαίνει μια κυρία και ζητά το μπλε φόρεμα στο 38. Το δοκιμάζει, της πηγαίνει, το πληρώνει και φεύγει ευχαριστημένη. Ήταν το τελευταίο.

Στο e-shop, όμως, το φόρεμα εξακολουθεί να φαίνεται διαθέσιμο. Κανείς δεν ενημέρωσε το e-shop. Και ποιος να το κάνει; Είναι Σάββατο, το μαγαζί κλείνει, όλοι βιάζονται να φύγουν.

Το βράδυ έρχεται από το e-shop παραγγελία για το ίδιο φόρεμα, πληρωμένη με κάρτα. Τη Δευτέρα το πρωί κάποιος την ανοίγει, πηγαίνει στο ράφι, και το ράφι είναι άδειο.

Τι ακολουθεί το ξέρετε: ένα τηλεφώνημα που κανείς δεν θέλει να κάνει, τα χρήματα πίσω στην κάρτα και ένας πελάτης που την επόμενη φορά ίσως ψωνίσει αλλού. Και το «ίσως» είναι η ευγενική εκδοχή.

Δεν φταίει αυτός που ξέχασε

Η πρώτη αντίδραση είναι να ψάξει κανείς ποιος ξέχασε να κατεβάσει το προϊόν από το e-shop. Κάποιος πάντα ξεχνάει. Όταν όμως άνθρωποι ενημερώνουν με το χέρι το απόθεμα σε δύο διαφορετικά σημεία, το λάθος δεν είναι ατύχημα. Είναι θέμα χρόνου.

Το ταμείο του καταστήματος ξέρει ότι το φόρεμα πουλήθηκε. Το e-shop δεν το ξέρει. Δύο συστήματα, δύο αλήθειες, και ο πελάτης του e-shop βλέπει τη λάθος.

Κάπου εκεί ακούγεται συνήθως η φράση: «Να συνδέσουμε το e-shop με την αποθήκη.»

Η «σύνδεση με την αποθήκη» δεν είναι ένα καλώδιο

Η σκέψη είναι σωστή. Η διατύπωση όμως κρύβει το μισό πρόβλημα. Ακούγεται σαν να βάζουμε ένα καλώδιο ανάμεσα σε δύο μηχανήματα και από εκεί και πέρα να δουλεύουν όλα μόνα τους.

Στην πραγματικότητα, η σύνδεση είναι πρώτα μια συμφωνία: ποιο σύστημα λέει την αλήθεια για το απόθεμα, και τι γίνεται σε κάθε κίνηση που το αλλάζει. Η πώληση είναι η εύκολη περίπτωση. Τα δύσκολα είναι όσα συμβαίνουν πριν ολοκληρωθεί μια πώληση ή αφού ολοκληρωθεί:

• Η παραγγελία που δεν έχει πληρωθεί ακόμη, για παράδειγμα όταν ο πελάτης διάλεξε τραπεζική κατάθεση. Δεσμεύει το τεμάχιο; Και για πόσες μέρες;
• Η παραγγελία που ακυρώθηκε. Επιστρέφει το τεμάχιο στο διαθέσιμο απόθεμα αμέσως ή περιμένει να το δει κάποιος;
• Η επιστροφή. Το τεμάχιο που επιστράφηκε ξαναμπαίνει προς πώληση αμέσως ή ελέγχεται πρώτα αν είναι σε καλή κατάσταση;

Καμία από αυτές δεν είναι τεχνική ερώτηση. Είναι αποφάσεις της επιχείρησής σας. Αν δεν τις πάρετε εσείς, θα τις πάρει σιωπηλά αυτός που φτιάχνει τη σύνδεση, ή, ακόμη χειρότερα, η προεπιλεγμένη ρύθμιση κάποιου προγράμματος. Και για τις επιστροφές ειδικά, οι κανόνες σας πρέπει να συμφωνούν και με όσα ορίζει ο νόμος για την υπαναχώρηση του πελάτη.

Οι τρεις ερωτήσεις πριν αναθέσετε τη σύνδεση

Δεν χρειάζεται να ξέρετε πώς γίνεται μια τέτοια σύνδεση. Χρειάζεται να ξέρετε τι να ρωτήσετε αυτόν που θα την κάνει. Τρεις ερωτήσεις φτάνουν, αν ακούσετε προσεκτικά τις απαντήσεις.

1. Πού βρίσκεται η έγκυρη εικόνα του διαθέσιμου αποθέματος;

Ένα σύστημα πρέπει να λέει την αλήθεια και όλα τα άλλα να το ακολουθούν. Αν η απάντηση είναι «και τα δύο», τότε στην πράξη η αλήθεια δεν βρίσκεται σε κανένα.

Ρωτήστε και κάτι ακόμη: πόσος χρόνος περνά από την πώληση στο κατάστημα μέχρι να το μάθει το e-shop. Αν η απάντηση είναι «λίγα δευτερόλεπτα», ωραία. Αν είναι «μερικές ώρες», τότε ξέρετε ότι για αυτές τις ώρες το τελευταίο τεμάχιο μπορεί να πουληθεί δύο φορές, και αποφασίζετε εσείς αν αυτό είναι αποδεκτό.

Η αρχή «ένα σύστημα λέει την αλήθεια» ισχύει και για το δωμάτιο που κλείνεται σε δύο πλατφόρμες κρατήσεων. Εκεί το απόθεμα είναι νύχτες, εδώ είναι τεμάχια. Η λογική δεν αλλάζει.

2. Τι γίνεται όταν μια παραγγελία ακυρωθεί ή επιστραφεί;

Ζητήστε να σας περιγράψουν με απλά λόγια τη διαδρομή ενός τεμαχίου που πουλήθηκε και μετά ακυρώθηκε, και ενός που πουλήθηκε και μετά επιστράφηκε. Σε ποιο σημείο φεύγει από το διαθέσιμο απόθεμα και σε ποιο ξαναγυρίζει;

Και μη μείνετε στην περιγραφή. Ζητήστε να δοκιμάσετε μαζί αυτά τα σενάρια, με πραγματικό προϊόν, πριν από τη μέρα που η σύνδεση θα αρχίσει να λειτουργεί. Η ακύρωση και η επιστροφή είναι οι στιγμές που το απόθεμα αρχίζει να «χάνει» τεμάχια που υπάρχουν ή να «βρίσκει» τεμάχια που δεν υπάρχουν.

3. Ποιος ενημερώνεται και αναλαμβάνει όταν η επικοινωνία των συστημάτων αποτύχει;

Κάποια στιγμή θα αποτύχει. Το ίντερνετ πέφτει, ένα πρόγραμμα αναβαθμίζεται, ένας κωδικός πρόσβασης λήγει. Το ερώτημα δεν είναι αν θα συμβεί, αλλά ποιος θα το μάθει και πότε.

Αν η απάντηση είναι «θα φανεί», μάλλον θα φανεί τη Δευτέρα το πρωί, μπροστά σε ένα άδειο ράφι. Ζητήστε να συμφωνηθεί από πριν ποιος παίρνει την ειδοποίηση, τι κάνει, και τι κάνετε εσείς στο μεταξύ.

Τι μου έμαθαν δύο συνδέσεις

Έχω περάσει από αυτή τη δουλειά. Πριν από περίπου δεκαπέντε χρόνια, πολύ πριν έρθει το myDATA, είχα συνδέσει ένα e-shop με το εμπορικό πρόγραμμα WinWay. Το e-shop έβγαζε ένα αρχείο κάθε μέρα, ή όποτε το ζητούσε ο χρήστης, και από αυτό το WinWay ενημέρωνε το απόθεμα της αποθήκης. Η ενημέρωση δηλαδή δεν γινόταν τη στιγμή της πώλησης, και το αν μια τέτοια καθυστέρηση αρκεί σε μια επιχείρηση είναι ακριβώς αυτό που ρωτάτε στην πρώτη ερώτηση.

Αργότερα σύνδεσα με το myDATA της ΑΑΔΕ ένα πρόγραμμα τιμολόγησης του 2003, που δεν μπορεί καν να βγει μόνο του στο ίντερνετ. Την ιστορία την έχω γράψει στο case study για το myDATA.

Κάθε ζευγάρι συστημάτων έχει τις δικές του ιδιοτροπίες. Ένα όμως έμαθα και από τις δύο, και ισχύει παντού: μια σύνδεση δεν κρίνεται τις μέρες που όλα πάνε καλά. Κρίνεται τη μέρα που κάτι πάει στραβά. Και το κριτήριο είναι ένα: το μαθαίνει κάποιος πριν από τον πελάτη;

Δύο βιτρίνες, ένα ράφι

Το κατάστημα και το e-shop είναι δύο βιτρίνες μπροστά από το ίδιο ράφι. Όσο η καθεμιά μετράει μόνη της, το τελευταίο τεμάχιο θα έχει κάποια στιγμή δύο αγοραστές, και εσείς ένα τηλεφώνημα που δεν θέλετε να κάνετε.

Αν ενημερώνετε την αποθήκη και το e-shop χωριστά, πείτε μας μέσα από τη φόρμα ποια συστήματα χρησιμοποιείτε και πού εμφανίζονται οι ασυμφωνίες. Θα εξετάσουμε αν μπορούν να συνεργαστούν και τι χρειάζεται να περιλαμβάνει η σύνδεσή τους. Η δουλειά αυτή είναι μέρος των web εφαρμογών και διασυνδέσεων.

Η συνολική εικόνα: το άρθρο αυτό καλύπτει ένα κομμάτι ενός μεγαλύτερου θέματος. Αν ψάχνετε ολόκληρη την εικόνα, από την πλατφόρμα ως τις επιστροφές, είναι στον οδηγό για το e-shop σας.