Πάνω από τριάντα πέντε χρόνια συνεργάζομαι με επιχειρήσεις. Μικρές, μεγάλες, σοβαρές, λιγότερο σοβαρές, κάποιες που έκλεισαν και κάποιες που άξιζε να κλείσουν. Νόμιζα πως είχα δει τα πάντα. Νόμιζα.

Το χθεσινό περιστατικό μού έδειξε πως το «πάντα» έχει ακόμα περιθώρια. Και επειδή σε αυτό το blog δίνω συμβουλές για το τι να προσέχετε όταν εμπιστεύεστε τα χρήματά σας σε τρίτους, το περιστατικό ανήκει εδώ. Όχι ως ξέσπασμα, ή τέλος πάντων όχι μόνο ως ξέσπασμα, αλλά ως μάθημα.

Ας ξεκινήσουμε από τα γεγονότα

Πριν από δύο χρόνια, η σύντροφός μου επιχείρησε να εγγραφεί μέσω του ιστοτόπου της Cosmote σε ένα πακέτο Cosmote TV Cinema που περιλάμβανε και λογαριασμό Netflix. Ακολούθησε τις οδηγίες του ιστοτόπου κατά γράμμα. Το πακέτο δεν ενεργοποιήθηκε ποτέ. Καμία σύνδεση, κανένα login, ούτε ένα δευτερόλεπτο θέασης.

Πήγε λοιπόν στο κοντινότερο κατάστημα Γερμανός, που εξυπηρετεί τον συγκεκριμένο πάροχο. Ο εκεί υπάλληλος τής είπε πως το σωστό είναι να ακυρωθεί το ηλεκτρονικό αίτημα και να ανοίξει καινούργιο από το κατάστημα. Τη διαβεβαίωσε πως το ακύρωσε και της άνοιξε νέα συνδρομή, σκέτη Cosmote TV Cinema, χωρίς Netflix. Αυτή η συνδρομή είναι ενεργή μέχρι σήμερα, πληρώνεται κανονικά κάθε μήνα και το περιεχόμενό της το απολαμβάνουμε. Ως εδώ, καμία παρατήρηση.

Χθες πήγαμε στο ίδιο κατάστημα για κάτι άσχετο: να μεταφέρουμε το internet και το σταθερό του σπιτιού στην Cosmote, Telekom πλέον, αντικαθιστώντας τον παλιό πάροχο. Η υπάλληλος μας ενημέρωσε πως δεν γίνεται. Υπάρχει, λέει, οφειλή περίπου 300 ευρώ στο ΑΦΜ της συντρόφου μου. Το κατάστημα δεν μπορεί να δει γιατί υπάρχει η οφειλή, δεν μπορεί να τη διευθετήσει, και μας παρέπεμψε στο 13888 που είναι το τηλέφωνο εξυπηρέτησης της Cosmote.

Και εδώ η πρώτη λεπτομέρεια που θα έπρεπε να είχε κάνει κάποιον, οπουδήποτε μέσα σε αυτόν τον οργανισμό, να σταματήσει και να σκεφτεί: η οφειλή ήταν μεν στο δικό της ΑΦΜ, το ονοματεπώνυμο όμως που εμφανιζόταν ήταν άλλο. Παραλλαγμένο επώνυμο, διαφορετικό μικρό όνομα. Δηλαδή ένα ΑΦΜ, δύο άνθρωποι. Κρατήστε το, θα το χρειαστούμε.

Το τηλέφωνο

Καλέσαμε το 13888. Η πρώτη υπάλληλος που μας απάντησε, μετά το γνωστό μήνυμα πως η κλήση καταγράφεται, εντόπισε την οφειλή: ήταν το πακέτο με το Netflix. Εκείνο που δεν ενεργοποιήθηκε ποτέ και που ο υπάλληλος του καταστήματος τής είχε διαβεβαιώσει πως ακύρωσε.

Αντί να μας πει πότε ξεκίνησε το υποτιθέμενο πακέτο, πότε έληξε και τι ακριβώς χρεώθηκε, μας είπε πως ο υπάλληλος του καταστήματος «ήθελε να αποφύγει κάτι». Τι ακριβώς ήθελε να αποφύγει, δεν το εξήγησε. Δεν την είχαμε ρωτήσει, ούτε μας ενδιέφερε. Εμείς ρωτούσαμε για 300 ευρώ, εκείνη σχολίαζε τους υπαλλήλους άλλων καταστημάτων. Όταν της εξηγήσαμε πως δεν είχε γίνει ποτέ login και πως η υπηρεσία δεν παραδόθηκε ποτέ, μας είπε πως θα καταχωρίσει αίτημα για να διευθετηθεί. Ωραία. Μετά από αρκετή ώρα συνομιλίας, η γραμμή κόπηκε ξαφνικά.

Ξανακαλέσαμε. Απάντησε ένας συνάδελφός της, γιατί έτσι δουλεύει: απαντά όποιος είναι διαθέσιμος και ξεκινάμε από το μηδέν. Του είπαμε όλη την ιστορία από την αρχή. Κατέληξε στο ίδιο ακριβώς συμπέρασμα με την προηγούμενη: επρόκειτο για το συγκεκριμένο πακέτο. Και αμέσως μετά μας ενημέρωσε πως δεν μπορεί να γίνει τίποτα, διότι έχουν περάσει έξι μήνες.

«Τι εννοείτε, δεν μπορεί να γίνει τίποτα;»

Δεν υπάρχει πρόβλεψη, μας είπε. Κανείς δεν μπορεί να βοηθήσει.

Ας το ξαναδιαβάσουμε αυτό. Η ίδια εταιρεία, στο ίδιο τηλέφωνο, μέσα σε μία ώρα: η μία υπάλληλος δηλώνει ότι καταχωρίζει αίτημα διευθέτησης, ο άλλος δηλώνει πως διευθέτηση δεν υπάρχει. Και οι δύο, υποθέτω, βλέπουν το ίδιο σύστημα.

Επιμείναμε. Αφού του κατέστησα σαφές πως δεν υπάρχει περίπτωση μια επιχείρηση αυτού του μεγέθους να μην έχει διαδικασία για προβλήματα που δημιούργησε η ίδια, μας έβαλε σε αναμονή για να ψάξει «αν υπάρχει κάποιος υπεύθυνος». Τον προειδοποίησα πως η γραμμή είχε ήδη κοπεί μία φορά, οπότε αν ξανακοπεί, να μας καλέσουν εκείνοι στο κινητό. «Βεβαίως», μου απάντησε.

Η γραμμή κόπηκε σε μισό λεπτό. Κανείς δεν μας κάλεσε ποτέ. Το «βεβαίως» το κρατάω σαν ενθύμιο.

Τι δεν λέω

Πριν πω τι σκέφτομαι, ας πω τι δεν ισχυρίζομαι, γιατί σε αυτή τη χώρα το να περιγράψει κανείς τι του συνέβη έχει κι αυτό το κόστος του.

Δεν ισχυρίζομαι πως κάποιος ήθελε να μας κλέψει. Δεν ισχυρίζομαι πως ο υπάλληλος του καταστήματος είπε ψέματα, ίσως πάτησε το κουμπί που του είπαν και το σύστημα έκανε τα δικά του. Δεν ξέρω τι έγινε στο παρασκήνιο και, να είμαι ειλικρινής, δεν είναι δική μου δουλειά να το μάθω. Είναι δική τους.

Αυτό που ισχυρίζομαι είναι το εξής, και είναι όλα γεγονότα: μία υπηρεσία που δεν παραδόθηκε ποτέ παράγει οφειλή περίπου 300 ευρώ. Η οφειλή είναι καταχωρισμένη σε ΑΦΜ με ξένο όνομα. Η εταιρεία δεν ενημέρωσε ποτέ, σε δύο χρόνια, για την ύπαρξή της. Δύο υπάλληλοι της ίδιας γραμμής δίνουν αντίθετες απαντήσεις. Και η επίσημη θέση, στο τέλος, είναι πως πέρασε το εξάμηνο.

Το εξάμηνο. Δηλαδή η εταιρεία δημιουργεί το πρόβλημα, δεν ενημερώνει τον πελάτη για την ύπαρξή του, περνούν έξι μήνες, και μετά η προθεσμία προβάλλεται εναντίον του. Μπαίνει κι αυτό στη συλλογή, δίπλα στο «βεβαίως». Είναι σαν να χρεώνει το ξενοδοχείο έναν πελάτη για δωμάτιο που δεν πάτησε ποτέ και, όταν διαμαρτύρεται, να του λέει «έπρεπε να είχατε παραπονεθεί πριν το μάθετε». Ο Κ. του Κάφκα τουλάχιστον ήξερε γιατί δικαζόταν. Όχι, ούτε εκείνος ήξερε. Ας τον αφήσουμε ήσυχο τον άνθρωπο, έχει ή είχε τα δικά του.

Στο τηλέφωνο, σε αυτό το σημείο, χρησιμοποίησα μια λέξη που εδώ δεν θα γράψω. Η κλήση καταγράφεται, όπως μας ενημέρωσαν οι ίδιοι, οπότε υπάρχει στα αρχεία τους, ας την αναζητήσουν. Θα την αντικαταστήσω με κάτι πιο κομψό: πάνω από τριάντα πέντε χρόνια συνεργάζομαι με επιχειρήσεις και τέτοιο πανηγύρι δεν έχω ξαναδεί. Συγγνώμη και για το πανηγύρι.

Τι λέει ο νόμος, για να μη μένει μόνο η αίσθηση

Μέχρι εδώ ήταν η ιστορία. Από εδώ και κάτω είναι τα άρθρα, γιατί η αίσθηση του αδίκου δεν πείθει κανέναν και ο νόμος κάποιες φορές πείθει.

Πρώτα το εξάμηνο, γιατί εκεί κλείδωσε η κουβέντα. Δεν μου είπαν πού είναι γραμμένο. Το έψαξα και μόνος μου. Στον Κανονισμό Γενικών Αδειών και στον Κώδικα Δεοντολογίας της ΕΕΤΤ δεν βρήκα προθεσμία που να κλείνει τη συζήτηση στους έξι μήνες. Μπορεί να μου ξέφυγε, δεν είμαι δικηγόρος. Αν υπάρχει, ας μου τη δείξουν γραπτά και το άρθρο θα διορθωθεί την ίδια μέρα. Μέχρι τότε, το «πέρασε το εξάμηνο» είναι μια πρόταση χωρίς παραπομπή, και οι προτάσεις χωρίς παραπομπή δεν κλείνουν υποθέσεις.

Αυτό που βρήκα λέει μάλλον το αντίθετο. Ο Κώδικας Δεοντολογίας της ΕΕΤΤ, ΦΕΚ 3242/Β/24-06-2022, ζητά από τον πάροχο να διασφαλίζει «την άμεση, αποτελεσματική και δίκαιη επίλυση των καταγγελιών» και να απαντά «τεκμηριωμένα σε κάθε παράπονο ή καταγγελία». Δύο υπάλληλοι με αντίθετες απαντήσεις μέσα σε μία ώρα, και καμία γραπτή απάντηση μέχρι σήμερα, δύσκολα περιγράφονται με αυτές τις λέξεις.

Ο χρόνος, όπως τον μετράει ο Αστικός Κώδικας. Το άρθρο 250 ξεκινά με τη φράση «σε πέντε χρόνια παραγράφονται οι αξιώσεις» και στην πρώτη του περίπτωση βάζει τις αξιώσεις «των εμπόρων, των βιομηχάνων και των χειροτεχνών, για εμπορεύματα που χορήγησαν, για την εκτέλεση εργασιών». Πενταετία λοιπόν, ως ανώτατο όριο, για την απαίτηση της εταιρείας. Εξάμηνο, κατά τη δική τους πολιτική, για το δικαίωμά μου να τη συζητήσω. Δεν λέω ότι το ένα ακυρώνει το άλλο, δεν είναι έτσι ο νόμος. Λέω ότι δύο ρολόγια πάνω στην ίδια υπόθεση, με το ένα να τρέχει δέκα φορές πιο γρήγορα από το άλλο, θέλουν μια εξήγηση.

Και μία διάταξη που θα ήθελα να μου εξηγήσουν εγγράφως. Το άρθρο 6 παράγραφος 2 του ν. 3471/2006 αφορά τα δεδομένα κίνησης που τηρούνται για την τιμολόγηση, και ορίζει:

«Η επεξεργασία αυτή επιτρέπεται μόνο έως το τέλος της περιόδου εντός της οποίας μπορεί να αμφισβητηθεί νομίμως ο λογαριασμός ή να επιδιωχθεί η πληρωμή του.»

Δεν θα το παραστήσω πιο δυνατό από όσο είναι. Η διάταξη ρυθμίζει τα δεδομένα, όχι το αν οφείλεται το χρέος, και το «ή» είναι διαζευκτικό. Το ερώτημα όμως στέκει, και είναι το πρώτο που θα μπει στο γραπτό μου: αφού μου λέτε ότι η περίοδος αμφισβήτησης έκλεισε, σε ποια περίοδο στηρίζεστε για να κρατάτε ανοιχτή την επιδίωξη της πληρωμής.

Το ΑΦΜ με το ξένο όνομα δεν είναι ούτε τυπογραφικό ούτε λεπτομέρεια. Το GDPR απαιτεί τα προσωπικά δεδομένα να είναι ακριβή και ενημερωμένα, και δίνει δικαίωμα διόρθωσης. Δίνει όμως και κάτι πιο χρήσιμο, το δικαίωμα πρόσβασης: με ένα email στον υπεύθυνο προστασίας δεδομένων της εταιρείας ζητάτε αντίγραφο όλων όσων τηρούν για εσάς, το πρώτο αντίγραφο χωρίς χρέωση, και η απάντηση οφείλεται μέσα σε έναν μήνα. Είναι ο πιο ήσυχος τρόπος να υποχρεώσετε έναν οργανισμό να βγάλει στο φως ό,τι το τηλέφωνο δεν έβρισκε.

Και επειδή το είπα και θα το ξαναπώ: δεν είναι νομική συμβουλή. Δείχνω πού είναι γραμμένο το καθένα, με τον νόμο και το άρθρο δίπλα, για να ξέρετε τι να ρωτήσετε.

Τι να προσέχετε εσείς

Το άρθρο δεν γράφτηκε για να ξεσπάσω, το ξεκαθάρισα από την αρχή. Γράφτηκε γιατί όλα τα παραπάνω θα μπορούσαν να είχαν αποφευχθεί με πέντε συνήθειες που κοστίζουν μηδέν:

  1. Κάθε ακύρωση, γραπτά. Ζητήστε email επιβεβαίωσης ή αριθμό αιτήματος. Το «το ακύρωσα» σε προφορικό λόγο δεν αποδεικνύει τίποτα, ούτε για εσάς ούτε για τον υπάλληλο που πιθανότατα το πίστευε κι εκείνος.
  2. Μια φορά τον μήνα, δείτε τον λογαριασμό σας. Όχι το ποσό που πληρώνετε, αλλά τι ακριβώς υπάρχει καταχωρισμένο στο ΑΦΜ σας. Οι εφαρμογές των εταιρειών το δείχνουν. Εμείς δεν κοιτάξαμε ποτέ, γιατί η συνδρομή που πληρώναμε δούλευε μια χαρά. Λάθος μας. Βέβαια, όπως μας ειπώθηκε στο τηλέφωνο, στο συγκεκριμένο ΑΦΜ υπήρχαν τρεις καρτέλες. Μία με λάθος όνομα και υπόλοιπο, μία με σωστό όνομα και λειτουργική συνδρομή, και μία που δεν μας ενημέρωσαν καν για το περιεχόμενό της. Με την «οργάνωση» που απολαύσαμε, ελπίζω ο φάκελος να μη μας επιφυλάσσει κι άλλες εκπλήξεις.
  3. Το ΑΦΜ σας με ξένο όνομα δεν είναι λεπτομέρεια. Είναι θέμα προσωπικών δεδομένων και δικαιούστε γραπτή εξήγηση για το πώς προέκυψε, μαζί με τη διόρθωση.
  4. Στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση, ζητήστε αριθμό αιτήματος πριν πείτε οτιδήποτε άλλο. Και αμέσως μετά την κλήση στείλτε email που να συνοψίζει τι ειπώθηκε. Η γραμμή θα κοπεί. Πάντα κόβεται. Ναι, γι’ αυτό ακριβώς υπάρχει η Απόδειξη αιτήματος στο Ekkremés, τη δική μας πλατφόρμα οργάνωσης, όμως αυτό είναι άλλο άρθρο.
  5. Το «πέρασε το εξάμηνο» δεν είναι νόμος της φύσης. Είναι εσωτερική πολιτική. Υπάρχει η ΕΕΤΤ για τις τηλεπικοινωνίες, υπάρχει ο Συνήγορος του Καταναλωτή που διαμεσολαβεί ατελώς, υπάρχει η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα για το κομμάτι των δεδομένων, και υπάρχει η γραπτή καταγγελία προς την ίδια την εταιρεία με αποδεικτικό παραλαβής. Και οι τρεις αρχές είναι πολύ ισχυρότερες αν έχει προηγηθεί το γραπτό προς την εταιρεία, οπότε το γραπτό μπαίνει πρώτο. Εκεί πηγαίνουμε εμείς την ερχόμενη εβδομάδα.

Και μια πόρτα ανοιχτή

Τα στοιχεία της υπόθεσης, ΑΦΜ, ημερομηνίες και ώρες κλήσεων, είναι στη διάθεση της εταιρείας ανά πάσα στιγμή. Τις κλήσεις τις έχουν άλλωστε ηχογραφημένες οι ίδιοι.

Αν η Cosmote, η Telekom, ή όπως αλλιώς λέγεται μέχρι να δημοσιευτεί αυτό το κείμενο, θέλει να απαντήσει, το blog είναι ανοιχτό και η απάντησή της θα δημοσιευτεί αυτούσια, δίπλα σε αυτό το άρθρο. Θα χαρώ πραγματικά να γράψω και το «ευτυχώς, λύθηκε».

Και μια που το ανέφερα: το αστείο με το όνομα δεν είναι αστείο. Η μετάβαση της Cosmote στο brand της μητρικής ολοκληρώνεται αυτές ακριβώς τις μέρες, με την καμπάνια να κορυφώνεται στις 8 Σεπτεμβρίου. Αλλάζουν οι πινακίδες, τα λογότυπα, το χρώμα, η εφαρμογή. Ελπίζω μαζί με τη μαντζέντα να αλλάξει και η καρτέλα με το λάθος όνομα.

Μέχρι τότε, η συλλογή μεγαλώνει. Και εμείς, μέχρι νεωτέρας, χρωστάμε 300 ευρώ για το τίποτα. Όπως, απ’ ό,τι φαίνεται, μπορεί να χρωστάει ο καθένας.

Αν στη δική σας δουλειά ζητάτε συχνά στοιχεία, αρχεία ή επιβεβαιώσεις από πελάτες και μετά κανείς δεν θυμάται ποιος είπε τι, αυτό οργανώνει το Ekkremés, η πλατφόρμα μας για λογιστές, δικηγόρους, μηχανικούς, μεσίτες και ελεύθερους επαγγελματίες. Κάθε αίτημα προς πελάτη κρατά ιστορικό που δεν αλλάζει, πότε στάλθηκε και πότε το άνοιξε, και βγαίνει σε εκτυπώσιμο έγγραφο αν ο πελάτης πει αργότερα «εγώ δεν το είδα ποτέ». Στείλτε μου μέσα από τη φόρμα τι δουλειά κάνετε και τι περιμένετε συνήθως από τους πελάτες σας, και θα σας δείξω πώς θα έμπαινε αυτό στο Ekkremés.

Η συνολική εικόνα: το άρθρο αυτό καλύπτει ένα κομμάτι ενός μεγαλύτερου θέματος. Αν ψάχνετε ολόκληρη την εικόνα, από την αρχή ως το τέλος, είναι στον οδηγό για την ασφάλεια και τα νομικά του site σας.